ここ数年、SaaSビジネスが急速に成長している。それに伴い、近年注目されているのが、カスタマーサクセスという職種だ。カスタマーサクセスは、顧客との良好な関係をつくるだけでなく、サービスの継続・成長を担う柱として欠かせない存在といえる。しかし、重要な役割である一方で、「日本ならではの課題もある」とopenpageの藤島氏は話す。カスタマーサクセスの課題から、仕事としての面白さ、CSクラウドを提供する同社の魅力について藤島氏に話を聞いた。
カスタマーサクセスは、素敵な仕事
――近年、カスタマーサクセスという職種が注目されつつありますが、現在どのような状況なのでしょうか。
SaaS業界ではもちろん、それ以外の領域でも、重要な仕事だと認識されつつあるフェーズだと思います。
そもそも、カスタマーサクセスは、1999年にアメリカで設立されたセールスフォース社の元祖SaaS、Salesforceを発祥とする職種です。
2008年〜2009年あたりにはCSチームが存在していて、その後、2013年頃にはCSを支援するベンダーが生まれてきました。
日本ではSaaSはまだ新しいビジネスですので、カスタマーサクセスが求人として出てきたのは、2017年前後であったと記憶しています。
それまで全く存在していなかった職種がいきなり生まれ、職業化したというのは、非常に珍しいことだと思います。近年では、クラウド製品のフォローアップのために、SIer業界でもカスタマーサクセスが注目されているという状況です。
――日本のカスタマーサクセスにおける、課題とは何でしょうか。
人的依存により、カスタマーサクセスに従事する人の工数負担が重くなっている点だと思います。
アメリカなどの場合、国土が広いこともあってか、製品について何か問い合わせたい場合、デジタルサポートで問題解決できれば良いという考えがあります。
一方で、日本では誰かに直接話を聞いてもらいたい、という営業職的な部分も求められる傾向にあります。
そのため、今、SaaSベンダーのカスタマーサクセスの人件費は、やたら膨らんでいるという課題が存在します。
――その課題の本質的な原因とは、何でしょうか。
前提として一つのSaaS製品の使い方を完全に理解するために、学習コストが多く掛かるという問題があります。
基本的な設定から使い方、詳細機能など数多く覚えることがあります。でも、それをやるだけでは効果が出ないので、具体的な活用ティップスやレポートのPDCAのサイクルを回してと、ユーザーがサービスを消費するまでのリードがとても長い。
カスタマーサクセスは、そうした長いリードタイムに対する全責任を負うポジションでもあるので、業務が重くなりがちです。近年では、データ分析のスキルも重要になってきました。
私たちは、そうしたカスタマーサクセスにおけるペインに、ビジネスのチャンスがあると思いました。――先日主催された「CS PROUD 2022 SPRING カスタマーサクセスは誇れる職業だ」など、CSの社会的地位の向上という部分でも、活動されていますよね。
そうですね。カスタマーサクセスというのは、生まれたばかりの職なので、未だ混沌としている部分があると認識しています。
例えば、実際にインターネット検索で調べてみると、「カスタマーサクセス辛い」「クレーム対応がしんどい」など、ちょっとマイナスのクチコミがよく見受けられたりします。
でも、僕としては自分自身でやっていて感じるのですが、とても素敵な仕事だなと思っています。
色々な仕事を一度に出来るということは、成長の機会にも繋がります。
顧客と直接接してサービス提供や体験を届けるという点において、ビジネスの根幹を担っているといえますし、そうしたポジティブな目線を発信していきたいという思いから、今回のイベントを企画・実行しています。プロダクトで、オープンに話し合える関係をつくる
――なぜ、openpage（オープンページ）をつくろうと思ったのでしょうか。
openpageは、もともとカスタマーサクセス用のホームページを作りたい、というところから始まりました。
先ほども触れたように、カスタマーサクセスの元祖はSalesforceです。
彼らのやり方の特徴を見ていくと、Salesforceのアカウントでログインできる、製品の学習プラットフォームを自社開発しており、それを非常にうまく活用していることがわかりました。
サラリーマン時代に一度、自社投資でそうしたサービス作りに挑戦してみたのですが、より開発を加速させたいと思い、起業したのが最初のきっかけです。
――openpageというサービス名にこめた想いについて教えてください。
まず一つは、ベンダーが製品を利用する上で、提供側のノウハウをどんどんオープンにしていかなければならない、と考えています。
基本的な使い方から活用方法、うまくいった事例、達成するべき目標など、オープンにすべき情報は多々あります。
そうした情報により簡単にアクセス出来るようにすることで、ユーザーとベンダーが良い協力関係になれると思います。――どのような協力関係でしょうか。
それこそ、オープンに話し合える関係ですね。本音をぶつけ合える状態といえるかもしれません。
プロダクトを使って業務改善や改革を行うにあたっては、上っ面なコミュニケーションではなく、本当に必要なことをお互いに言い合える努力が必要です。そこの部分をサポートするようなプロダクトを目指しています。
――提供価値のイメージとしては、wikiページをつくることに近いのでしょうか。
そうですね、wikiに近いかもしれません。ただ、wikiと異なるのは、10倍〜20倍の情報量の違いです。
一般的なヘルプページの場合、3分〜5分程度で読めるものが多いと思います。一方で、openpageは本のようなロゴでサービスを表しているように、数十分から1時間程度かかるページも珍しくありません。
それくらいカスタマーサクセスが説明する項目が多いということでもありますが、目次式で構造化しているので、読む際の負担はそこまで多くありません。
――プロダクトを設計・作る上で、大事にしていることはありますか。
自分で実際にサービスを作ってみて分かったことですが、SaaSはやろうと思えば、無限に機能を作ることができます。
いくらでも機能を追加することができる中で、いかに本当に大事な機能にこだわるか、といったポイントは強く意識していますね。それこそ、カスタマーサクセスの仕事も同様に、広げようと思えばいくらでも広げることができます。
その中で、本当に自分たちにとって大切な仕事に集中できるように、openpageをご活用いただきたいですね。
強い個が集まる、プロフェッショナル集団
――オープンページのカルチャーについて、特徴を教えてください。
ベンチャー企業ではよく、ビジョン・ミッション・バリューで同じ価値観を共有し合う、という文化があると思いますが、私たちはその真逆のカルチャーを持っている気がします。
価値観や考え方は全く違うけど、仕事の価値を最大限出せる仲間が集まっているイメージです。大手企業からスタートアップまで、多種多様な背景を持つメンバーが多数関わってくれています。
私も会社員の時に感じたことですが、その企業の文化に馴染めない人は、マイナスの評価を与えられることも少なくありません。
私はバリュー評価を前提とするのではなく、個々人の価値観やそれぞれの人生のあり方を肯定する文化を作りたいと思っています。――多様な人がいる中で、組織をまとめているものは何でしょうか。
今の会社の現在地を丁寧に共有することですね。
いま、自分たちは事業会社としてこのフェーズにいるから、ファイナンス的にも業務的にもこれをしないといけないよね、といったかたちで、オープンにメンバーに伝えています。
目標に対するアプローチの仕方や、時間の使い方などは、各々のプロフェッショナルに任せています。バラバラに見えるようで、実はしっかりと同じ意識で働けていると感じます。
――強い個が集まる、アベンジャーズのような組織ですね。
一流のレベルの人たちが集まっているので、まさにそのような感じかもしれません（笑）
確かに一人ひとりのクセは強いのですが、見ていて非常に楽しいですし、学びにもなります。お互いの仕事を非常にリスペクトしている文化があると思いますね。
――どんな人と一緒に働きたいですか。
プロフェッショナル意識を常に持ち続けている人ですね。
各業界のトッププレイヤーが集まっていると思っているので、ここに関しては絶対に負けない、といった自信を持っている方だと面白いと思います。あと、カスタマーサクセスやSaaS業界に興味がある方はもちろん、新しい市場や職業を作っていきたい、という方には向いていると思います。
――オープンページが実現したい世界観とは、どのようなものでしょうか。
先日、「その仕事は、世界をもっとopenにする」というキーフレーズをつくりました。
カスタマーサクセスという仕事は、SaaSを使ってその企業の価値を向上させていく取り組みでもあると同時に、キャリアにおいても実にさまざまな視点を獲得できるものだと思います。
加えて、マクロ的な視点で見れば、労働人口が減少していくなかで、いかに人の業務とデジタルの業務を使い分けながら経営を維持していく必要が今後も増えていきます。
そのような中で**、より社会へのデジタル実装、IT化を促す、オープンに広げていくような存在になれたら**と思っています。
