シンガポール航空からHubSpotへ

――石関さんがHubSpotに出会うまでのキャリアを教えてください。

私はグアムで生まれ、現地の高校を卒業後に早稲田大学に進学しました。その後、新卒でシンガポール航空に入社し、現在もシンガポールで暮らしています。

シンガポール航空を選んだのは、グローバルで働きながらホスピタリティのスキルを身につけたかったから。実際、仕事は大変だけど充実していましたし、ほしいスキルも身につけられたと思います。

ただ、3年が経つと、次は「ITの技術的なスキル」を身につけたいと強く思うようになったんですね。そこで、経験はないけれどIT企業に挑戦しようと、HubSpotの選考を受けました。

――まったく違う業界への転職ですが、HubSpotはどんな理由で選んだのでしょうか？

最初は、「IT企業で働きたい」というザックリとした動機しかなかったのですが、HubSpotの面接が進むたびに、カルチャーに惚れていったんです。

HubSpotには『カルチャーコード』という大切にしている行動規範があって、その中に社員があるべき姿を表した「HEART」という言葉があるんですね。

これは、「Humble（謙虚さ）、Empathetic（共感力）、Adaptable（適応力）、Remarkable（卓越性）、Transparent（透明性）」の5つの頭文字を取ったもの。

特にEmpathetic（共感力）を象徴する、お客さまや社員と共感するためにフィードバックし合うカルチャーがあると聞き、そんな環境なら私もたくさんのフィードバックをもらって成長できるのではないかと思いました。だから最終的にはHubSpotで働きたい、私も素敵なカルチャーのもとで働く一員になりたい、HubSpotでチャレンジしたいと思っていましたね。

コロナ禍で日本での採用をスタート

――石関さんは日本法人が立ち上がった2016年に入社されています。今までどんな仕事をしてきたのでしょうか？

カスタマーサポートスペシャリストとして、HubSpotを使うお客さまにテクニカルサポートをする仕事からスタートしました。

製品に関する質問や、何か問題が起きたときのお問合せに対応するのですが、お客さまの業界や役職が幅広いため、質問内容も多岐に渡ります。だから、一つ一つの質問に臨機応変に対応する必要がありました。

最初の半年はわからないことだらけで、とにかく学ぶ日々でしたが、徐々に余裕が出てくるようになり、1年が過ぎた頃には新入社員のメンターやトレーニングに関わるようになりました。

現在はマネージャーとして、シンガポールと日本が半々の18名のチームをマネジメントしています。

ちなみに、日本法人のカスタマーサポートチームは、当初シンガポールでの採用のみで、入社当時日本語のサポートメンバーは2名でしたが、2020年12月から日本での採用をスタートし、現在は12名のチームになりました。

――コロナ禍で日本採用を始めたのですね。

もともと日本での採用計画はあったのですが、コロナ禍で日本でもリモートワークが進んだことを受けて、採用のタイミングを早めたんです。

全員が完全リモートなので、日本にいてもシンガポールにいても関係ないし、どこにいてもチームメンバーとは同じ関係を築けていますよ。

カルチャーへの評価が会社を知るきっかけに

――HubSpotのカスタマーサポートチームの特徴を教えてください。

特徴は、私のように全く違う業界からきたメンバーが多いことです。

異業界の人がHubSpotを知るきっかけになるのは、全世界的にワークライフバランスが取れて働きやすい会社と評価されていること。最近もGreat Place to Workで「働きがいのある会社」認定をされており、そういったニュースからHubSpotの存在を知って興味を持つ人が多いですね。

さらにその上で、HubSpotのカルチャーに惚れて選考を受ける人が多く、最終的にはこの会社で今までとは違うスキルを身につけたいと思って入社してくれています。

実際、私のようにテクニカルスキルを身につけたい人や、コンサルティングスキルを身につけたい人、次のキャリアステップを描くために経験を積みたい人などさまざまです。

――カルチャーが会社に興味を持つきっかけになるのは、すごく素敵な流れですね。

本当に嬉しいです。ここ1、2年で日本でもリモート環境で働きたい人が増えて、働く環境やカルチャーを大事にする傾向が強まっていることを実感しています。この価値観の変化からHubSpotを知ってくれる人も増えていて、とても嬉しく思っています。

能動的に、さまざまなスキルを身につけられる

――カスタマーサポートチームでのやりがいや働きがいは何でしょうか？

カスタマーサポートチームはお客さまの課題解決のお手伝いをしているので、「自分のサービスがお客さまのビジネスに価値を生み出せた」、「HubSpotを通じて価値を生むお手伝いができた」というのをすぐに実感できるんです。それがわかりやすく得られやすいやりがいだと思います。

それから、テクニカルスキルやコンサルティングスキル、コミュニケーションスキルなど、スキルアップを実現できることにやりがいを感じる人は多いです。

実際、私もいろんなプロジェクトや仕事に関わって、HTML/CSSの基礎的なスキルからメンターやリーダーシップ、ファシリテーション、トレーニングなどのスキルを身につけました。

――それはチームの中で身に付けたのでしょうか？

そうです。サポートスペシャリストとして日々お客さまへの対応をしつつ、周辺にあるいろんなプロジェクトに参加できるんです。

たとえば、新入社員のトレーニングには、製品を教えるセッションや具体的な業務のコーチングなど、いろんなセッションがあります。それを担当のトレーナーだけに任せるのではなく、興味がある領域に手を挙げられるんですね。

すると、トレーニングやファシリテーションのスキルが身につくようになる。

他にも、HubSpotはDI＆B（ダイバーシティ・インクルージョン・ビロンギング※）に注力しているので、その実現のためにサポートチームで何ができるかを議論するプロジェクトに関わってもらったり、チーム内で使うコンテンツを作るプロジェクトに関わってもらったりしていますよ。

（※ビロンギング：所属意識・一体感）

心理的安全性の高いチームでキャリアを描く

――自分のキャリアを考えた上で、いろんな経験を積むチャンスがあるのですね。

そうですね。スキルアップの機会はたくさん提供しています。

プロジェクトへの参加も、マネージャーからメンバーに提案することもあれば、メンバーからのアイデアで立ち上げることもあるんです。むしろ私は「もっとアイデアをちょうだい」と伝えているほど（笑）。

実際、週に1度、18人のメンバーと30分の1on1をしているのですが、仕事のパフォーマンスやキャリアの話をしながら、メンバーからもフィードバックをもらいますし、チーム内でこんな話をしたい、こんなプロジェクトをしたいというアイデアもたくさんもらっています。

――アイデアや意見がたくさん出るのは、心理的安全性が高い証拠だと思います。

高いと思います。そのために私が意識しているのは、1on1でメンバーから何かしらのフィードバックや意見をもらったら、チーム全員に「こんなフィードバックをもらったから、こういう行動をしたよ」と伝えること。

どんな意見でも伝えれば何か変わるんだ、意見を出していいんだと思えることが大切だと思っています。 加えて、1on1ではパーソナルな話から仕事の話まで、どんな話もしていいことを伝えるために、私からもいろんな話題を提供しています。チーム全体で話す機会もたくさん作っているので、いつでも質問ができる環境が作られていると思います。

――HubSpotで働くと、自分のキャリアに対する解像度が明確になりそうです。

そうですね。HubSpotでどんどん成長して活躍してほしいと心から思っているので、社内でキャリアパスが描けるように、キャリアコーチングやキャリアデベロップメントの話をする機会はとても多いです。

キャリアの方向性が決まっていない人も、チーム内でいろんな人といろんな仕事をしながら、進みたい道を見つけてほしいと思っています。

常に成長し続けられる環境

――さまざまなスキルを磨いたあと、サポートチーム内で新しいポジションにつくのと、違う部署に異動するのとでは、どちらが多いですか？

両方のケースがあります。私はサポートスペシャリストのポジションを変えずにさまざまな経験を積んでマネージャーになりましたが、テクニカルコンサルタントのような技術的なポジションに異動するメンバーもいますし、コンサルティングを極めたくてカスタマーサクセスに異動するメンバーもいます。

新入社員の支援に興味があれば、マネジメントやチームリードのポジションに挑戦も可能。

ただ、異動は外部からの採用と同じように面接を受けてオファーをもらう必要があるので、そんなに簡単ではありません。それでも、いろんな仕事をしてスキルアップしながら、じっくり自分の未来を考えられるのは幸せなことですよね。

自分のキャリアやスキルアップのために日々の仕事があると考えれば、やりがいにもつながると思います。

――入社後、仕事に対する考えが変わるメンバーは多いですか？

多いですね。単にお金をもらうための労働ではなくて、自分らしく生きるためのキャリアと考えるようになる人が圧倒的に多いです。

しかも嬉しいのが、サポートチームで成長したら卒業ではなく、もっとHubSpotで成長したいと考える人が多いこと。すごくポジティブですよ。

グローバルで1週間休業＆有給無制限

――HubSpotは「働きやすさ」で有名ですが、実際に石関さんが働きやすさを実感したエピソードを教えてください。

サポートチームはお客様向けの営業時間が決まっているので、ある程度時間に制約はあるものの、それでもワークライフバランスを取ることができる環境です。

私が特に素晴らしいと思うのが、会社がメンタルヘルスに力を入れていること。昨年は、グローバルの全社員が「同じ1週間を休む」という取り組みが実施されました。グローバルで1週間休業になるわけなので、なかなかできることではないと思います。

また、有給無制限だからコロナ前は旅行に行く機会も多かったし、自分のケアに時間を使えている実感があります。

――有給無制限はすごいですね。

社員をすごく信用している会社だからできることだと思います。

『カルチャーコード』の中に、「USE GOOD JUDGMENT　自分で最適な判断を下す」というフレーズがあるのですが、これも社員を信用していないと明文化できないですよね。

サポートチームも、メンバーを信用しているから厳しいマニュアルはありません。

マニュアルにとらわれず、一人一人がお客さまの問題を汲み取って理解し、最適だと思う解決策を提案していく。自分で考えて判断するからやりがいがあるし、これも心理的安全性にもつながっていると思います。

――石関さんの今後の目標を教えてください。

目標は、サポートチームを大きくすること。スペシャリストやマネージャーの採用も強化しているので、どんどんチームを大きくしながら、成長したいメンバーのためにチーム内でのポジションや役割、機会を増やしたいと思っています。

私はHubSpotに入社する前、自分がどんなキャリアを築きたいのか、明確なビジョンはありませんでした。でもHubSpotでいろんな機会をもらって本当に成長できたから、これからはメンバーのキャリアを支援したい。個々の成長を応援する仕事をしたいと思っています。