興隆するBtoCのサブスクリプションサービス。このビジネスモデルは、一度契約したら終わりではなく、顧客に心地よい体験を提供し続け、継続利用してもらうことで初めて価値が出る。そのためには真摯に“人”と向き合い、何をすべきかを追求する必要があるため、実にエモーショナルなモデルだと言える。このサブスクサービスで洋服の月額レンタルサービスを提供するエアークローゼットには、顧客はもちろん共に働く仲間のことも徹底して理解し、メンバーの成長のために労を惜しまない男がいる。執行役員でカスタマーコミュニケーショングループ長の森本奈央人氏だ。森本氏はチームに対してどのようなことをしているのか、話を伺った。
人と向き合い、人を大切にする環境に身を置きたい
—— 森本さんは監査法人での会計士を経てエアークローゼットに転職されました。業界も職種も違うキャリアチェンジですが、その経緯について教えてください。
僕は、大学で会計士の資格を取って新卒で監査法人に入社しました。仕事にやりがいは感じていましたが、楽しそうに働いている人が少なかったんですね。というのも、仕事柄、頑張って働いた成果として出てくるのは、会社の不正やミス。
特殊な職種だから、モチベーションの置き場に困るというのもあるとは思いますが、愚痴が多い組織で高いパフォーマンスを出せるとは思えませんでした。次第に、もっと楽しく働きたい、人と向き合って人を大切にする環境に身を置きたいと思うように。
そして、転職活動をするなかで、いちばん人に対しての魅力を感じたエアークローゼットに入社を決めました。入社後は管理グループに配属され、2.5 人で経理や財務、人事、法務を幅広く担当。1 年後に管理グループ長になり、現在はカスタマーコミュニケーショングループを統括しています。
相互理解を深め、難易度の高い挑戦にグループ全員で挑む
—— 人と向き合う環境に身を置きたいと考えてキャリアチェンジした森本さんですが、具体的にチームに対してどんなことをしているのでしょうか。
一つはチーム内で自分の人生を紹介するような「自己紹介」をプレゼンし合うこと。仕事に対するスタンスや、自分はどんなことにモチベーションがあって、どんなことに頑張ってきたのかなど、自分の人生を振り返って共有してもらっています。
これによって深まるのは、メンバー同士の相互理解。知っていたようで知らなかった一面もわかりますし、強みがわかることでより補完しあう関係になれる。僕はもちろん、新しいメンバーが入れば必ず実施しており、毎回盛り上がっていますね。
もう一つは、月に１度のグループミーティングの冒頭で、僕はどんなことを考えている人間なのか、僕らのグループは何をすべきなのかを共有する時間を設けたこと。
僕らが実現しようとしているのは、日本にファッションレンタルという新しい文化を根付かせて、事業として成立させることです。これは、例えるなら弱小の野球チームが甲子園での優勝を目指しているのと同じくらい難易度が高い挑戦だと思うんですね。普通の練習をしていたのでは優勝できない。
だから、それぞれに高い目標が設定されている理由を理解してもらい、会社におけるグループの立ち位置を共有して僕らは何を実現すべきなのかを話しています。
それから、カスタマーコミュニケーショングループは、お客様との信頼関係を構築する CRM や CS （カスタマーサクセス）、PR のメンバーで構成されているので、「あらためてお客様がどういう方なのかを立ち止まって考えてみよう」という話や、「お客様の声をいかにサービス改善につなげるか」という話もしています。
お客様と長くお付き合いをしていくには、自分たちの力だけでは限界があります。だから、社内の他のグループとも円滑にコミュニケーションを取ることが大切。目の前の仕事をただひたすらこなしていくのではなく、お客様に継続利用していただくためには何をすべきかを考えるきっかけを作っています。
明日イチローに会いたいと思ったら、会える人になりたい
—— 森本さんはメンバーに自己紹介をプレゼンするとき、どんなことを話していますか？
よく言うのは、「明日イチローに会いたいと思ったら、会える人になりたい」という話です。だけどそのためには、何か大きなことを成し遂げない限り、いくら自分が「会いたい」と言ったところで会ってもらえないですよね。
「ファッションレンタルを世の中に広める」というのは、新しい市場と文化を作ること。この壮大なチャレンジで本当に事業を成し遂げられたら、「明日会いたい人に会える」人に一歩近づくのではないかと思っています。
その目標があるから、僕のモチベーショングラフは常に高い状態です。仮に下がるとしたら、「個人プレー」をしているとき。昔から勉強もスポーツもチームプレーが大好きで、一人で何かをやろうとすると一気にやる気を失ってしまうんですね（笑）。実際、大学時代に仲間と勉強した会計士の１次試験には合格しましたが、1 人で勉強した２次試験は見事に落ちました。
そんな性格だからこそ、チームを大事にしたい。だから、メンバーの成長につながることには全力で向き合うし、時間も使います。僕が人の２倍頑張るよりも、みんなの力を 30％ずつ出し合って頑張る方が良い成果が出る。
そのためにも、雑談も含めて仕事のスタンスやコミュニケーションの取り方など、相互理解を深める取り組みを大切にしていますし、そういった話をメンバーにしています。
メンバーを成長させる「意思決定」の機会を増やす
—— 森本さんから見た、エアークローゼットの特徴的なカルチャーを教えてください。
職種に関しても日々の業務に関しても、やりたいことがあれば「まずはやってみよう」という文化があることと、進んで権限委譲していること。僕は、「99％の準備よりも 1％の意思決定」が人を成長させると考えているので、意識的に意思決定の機会をメンバーに渡すようにしています。
たとえば、エアークローゼットは届いたお洋服が気に入ったら購入できるのですが、それを後押しするためのクーポンやセールなどの企画はメンバーに任せています。
また、倉庫でのトラブルがあってお客様への配送が遅れてしまったときなど、何かあったときのマニュアルはありますが、お客様に感動を創出するには、プラスアルファでどんな対応をすべきかもメンバーに一任。今までは、そういった細かいこともレビューをしたり、最終的な意思決定は上長に委ねたりしていましたが、僕はメンバーに意思決定してもらっています。
それによって、仕事に対して深く考えるメンバーが増えましたし、意見を出してくれることも多くなりました。
カスタマーコミュニケーショングループのビジョンは「お客様の感動を創造する」で、そのためのミッションが「一つひとつのコミュニケーションに、徹底的にこだわる」こと。どんなことをしたらお客様の感動につながるかを考えて、個々が意思決定をして行動をすることで、チーム全体の成長を目指しています。
—— 森本さんが、今一番ワクワクしていることと、今後挑戦したいことを教えてください。
何かの数字が良くなると純粋に嬉しいです。たとえば、洋服の購入率が上がっていけば、それはエアークローゼットがお客様と洋服の最適な出会いを作れたという証拠。グループビジョンに少しでも近づけると、ワクワクしますね。
今後挑戦したいのは、まずはエアークローゼットの事業を成功させること。この目標が達成できたら、日本の社会全体に良い影響を与えるようなことを成し遂げたい。そうして「明日会いたい人に会える」人になりたいと思っています。
