自分の強みをより生かせる仕事を求めて、Notaへ

――七海さんは、大手メーカーで10年以上勤めた後、Notaにジョインされています。大企業からベンチャーに転職した背景には何があったのでしょうか？

私は元々前職の大手メーカーが販売する製品のファンで、営業支援やインサイドセールス、サポートなどに十数年間携わっていました。仕事は充実していたのですが、このまま大手1社で働き続けることは、私のキャリアにとってリスクになるのではないか、その企業の部分最適以上のことができなくなるのではないか、と考えるようになりました。

同時に、製品の商談から導入後までを経験するうちに、私の価値観や強みを本当に生かせるのは、お客様に伴走して事業成功を目指す、カスタマーサクセスなのではないかと強く思うようになったのが、転職を考えるきっかけになりました。

――なぜカスタマーサクセスだったのでしょうか。

私は商材を提案するだけでなく、お客様の事業成功に至るまで「もっと提案したい、もっと伴走したい」という思いがありました。でも、前職の営業やサポートは、導入前の支援は手厚いけれど、導入後はユーザーが困ったときの対応が中心だったんですね。 だからといって、いち個人の希望で大企業の仕組みは変えられません。そこで、カスタマーサクセスが重要な役割を担うSaaSサービスを扱う会社で、お客様一社一社と深く関わりながら成功まで伴走する、ハイタッチのカスタマーサクセスに転向しようと考えました。

検索ヒット率98%！ 優れたプロダクトで人を助ける

――数あるSaaS企業の中で、Notaを選んだ理由は何でしたか？

理由は2つあって、一つは、AIで「人を置き換えるのではなく、人の弱い部分を助けるツールを作る」というミッションに共感したこと。もう一つは、前職のサポート時代に「よくある質問」のFAQ作りに悪戦苦闘していたとき、NotaのFAQツール「Helpfeel」と出会って感動したことです。

「よくある質問」や「ヘルプページ」は、ユーザーが製品やサービスの扱いなどについて困ったとき、解決するために訪れる場所です。でも、ユーザーの検索ワードと、製品提供側が設定した回答がマッチしなければ、求める回答にはなかなか辿り着けません。

実際、2020年の「コールセンター白書」では、「7割の顧客がFAQで疑問を解決できていない」ことがわかっており、顧客にとっても企業にとっても大きな課題でした。

ですがHelpfeelは、ユーザーがどんなに曖昧な言葉やニュアンスで検索しても、98％のヒット率で求めていた回答へ瞬時につなげてくれたんです。

――そこまで高い検索ヒット率を実現できる理由は何でしょうか？

一つは、どんな曖昧な表現にも答えられる「意図予測検索」という世界初のアルゴリズムが搭載されていて、質問に対して答えを探すのではなく、言葉にマッチする質問を提示する仕組みがあること。

もう一つは、専任のテクニカルライターが個社ごとにFAQの検索性をチューニングし、カスタマーサクセスが手厚く伴走していることです。この仕組みによって、高い検索ヒット率を実現させています。

テクノロジーの力だけでなく、ノウハウやスキルがある人間の手によって、お客様ごとにカスタマイズしていることに感動しましたし、この会社なら私のやりたいことができると思いました。

仕事とプライベート、どちらも諦めないでいい

――人を機械に置き換えるのではなく、人を助けるツールを作っているのは素敵だと思います。どんなカルチャーで事業や組織を作っているのでしょうか。

Notaは全員がフルリモートワーク・フルフレックスなので、カルチャーとして重視しているのが“自律”です。

一人一人がプロフェッショナルとして自律し、チームを超えて相互にレビューし合い、素直にフィードバックを受けるカルチャーが根付いています。

――大企業からの転職で、働き方やカルチャーに戸惑いはありませんでしたか？

「Slackがカジュアルだな」と思った程度で（笑）、意外と戸惑いはありませんでした。むしろ、フルリモート・フルフレックスだから、何かを犠牲にする・諦めることから解放されたと感じています。

私には小さな子どもがいるのですが、子育ても仕事も、どちらも全力でやることを諦めたくありませんでした。でも現実は、産休・育休を経て復帰すると時短勤務になり、評価がガクンと下がりがちですよね。同じ仕事に戻れないこともあります。

でもNotaではそれが一切ないんです。今は、子育てをしながら、やりたい仕事に全力投球できていますし、できること・やりたいこと・やるべきことが一致しているので、そのための勉強も苦になりません。

社内には育児や介護中のメンバーも多いですし、そういうメンバーが特別扱いではなく、全員が自律して公平に働けるのがすごくいいなと思っています。

――なぜ、そのような働き方が実現しているのでしょうか？

シリコンバレーでの創業当初から、「多様な人材と多様な働き方」を大切に、フリーランスを含めた多様な人たちとチームを作り、働く場所に関係なくリモートワークをしていた結果、受け皿の広い組織になったのだと思います。これが、会社のステージが変わっても変わらないのは誇らしいこと。情報格差がないことも、自由度の高い働き方に大きく寄与していると思っています。

――情報格差がない。

自社製品のScrapboxに、開発チームの開発メモや営業チームの議事録、カスタマーサクセスチームのノウハウなど、全てを集約しているんです。それを誰でも見られるように共有しているから、社歴やポジション等による情報格差が全くありません。

だから他のチームのことも自分ごと化しやすいですし、事業に対して当事者意識を持ちやすいですね。

――すごくオープンでフラットですね。

意見しづらい、提案しづらいといったことは全くないですね。

チーム横断のオンライン会議もフラットで、議論したいことは会議前に全てドキュメントになっているから、誰もがあらかじめ自分の意見を持った上で参加できます。

日常的にも、チームを横断して要望や提案を聞いてもらえますし、対応すべきことにはすぐに対応してくれます。対応しない場合はその理由もきちんとフィードバックしてもらえるので、とても納得感がありますよ。

サポートのその先へ。事業貢献度を高める

――2021年2月にHelpfeelのカスタマーサクセスにジョインして、どんなやりがいを得られていますか？

やりがいは、「お問合せに対する対応が大幅に減少した」などの成果が出て、本来やりたかった「サポートの本質的な業務」に集中できるようになったという声をたくさんいただいていることです。

同じような内容のお問い合わせが減少したことで、「手厚く対応したいことにリソースを使えるようになった」「プロダクト改善のためのフィードバックができるようになった」など、事業成長につながる価値を創出できているのはとても嬉しいです。

社内でも、入社間もないメンバーがお客様に喜ばれていたり、チームの総合力が上がってどんどん任せていけるようになったりと、日々やりがいを感じています。

――目の前の人を助けられている実感を日々得られているのですね。

そうなんです。だから高いモチベーションを維持した状態で仕事ができるし、常に“コト”に向かえるのは良い環境だなと実感しています。

お客様からは「七海さんは自社のサポートメンバーだと思っているよ」「経営会議で他の事業にも紹介したよ」と言っていただける機会が多々あります。私が前職でHelpfeelに触れて感動したのと同じように、お客様にも感動いただいているとしたら、嬉しいです。

優れたプロダクト＆ハイタッチのカスタマーサクセス

――現在、カスタマーサクセスにはどんなメンバーが集まっていますか？

自律して働くことを大事にしたいメンバーで、かつ他の人からのフィードバックを素直に受け止めてブラッシュアップしたい人が多いですね。

Notaは良い意味でカオスなので、誰も取っていないボールや、自分だけが落ちていることに気づくボールがたくさんあります。そういった多様なチャンスを拾って、みんなを巻き込みながら成長したい人はすごく楽しい環境だと思います。 それから半数のメンバーが、他のSaaSサービスのカスタマーサクセスから移ってきた人であることも特徴かもしれません。

――他のSaaSのカスタマーサクセス担当からNotaに移る理由は何でしょうか。

プロダクトに可能性を感じてくれたことと、ハイタッチのカスタマーサクセスに興味を持ってくれたことだと思います。SaaSでもプロダクトによっては、顧客の成功＝カスタマーサクセスの成功ではないこともあります。

だけどHelpfeelは、お客様のマーケティング施策や新サービスのリリースなど、常に進化・変化する事業に対して、FAQに想定される検索ニーズを提案できるので、お客様の事業成功に向けて本当の意味でのカスタマーサクセスができる。それを魅力に感じてくれているのだと思います。

――今このタイミングでNotaにジョインするメリットは何だと思いますか？

一緒に議論しながら最適なチームづくりができることです。

最近ジョインしたメンバーも、テクノロジーを活用して顧客を支援するテックタッチのタッチポイントを増やすためのアイデアを出してくれていて、今までの経験を生かしながら組織を作っていける面白いタイミングだと思います。

優れたプロダクトを武器に、これからのチームづくりをしながらハイタッチのカスタマーサクセスができるのは、他にない価値ではないでしょうか。

誇れるプロダクト×自由度の高い働き方

――Notaは働き方も考え方も先進的な組織だと思いました。これからカスタマーサクセスチームは、どんな人を仲間にしたいですか？

向いているのは、貢献欲求が強い人です。お客様に自分からボールを投げていくのが仕事なので、自ら提案しながら改善したい人、本当に求められる成果を出したい人は、ぜひ仲間になってほしいですね。

それから、Helpfeelはお客様の数だけFAQがあるから、知的好奇心の高い人も向いています。いろんなお客様の課題に寄り添って、データをもとに幅広い提案をしたい人には、最適な環境だと思います。

――これからNotaで成し遂げたいことを教えてください。

私はこれから人材育成やチームビルディングに力を入れたいと考えています。達成したい成果を起点に、どんな行動を取れば成果を得られるのか、そのために必要なものは何かを考えて人材を育成する「イネーブルメント」により力を入れ、再現性の高い組織づくりをしたいです。

個人的には、子育て中の社員のロールモデルとして働けていると思うので、子育てに限らずいろんな人が働きやすい会社作りに、引き続き貢献できたら嬉しいですね。

Notaには、お客様を感動させられる「誇れるプロダクト」があり、自由度の高い働き方ができる環境があります。だから、仕事とプライベートのどちらも諦めたくない・何かを犠牲にしたくない人は、本当に自分らしく活躍できると思いますよ。私はNotaと出会えて本当に良かったと心から思っています。